一个城市外来的游客、当地人的临时出行，出租车、网约车是最便利的交通工具，乘客的出行体验选择，细分市场带来了阵痛之激烈！

 一、乘客的出行体验决定行业未来

 有位出租车司机把乘客进行了分类。首先，城市中不打车的是，乘坐公共交通的，有点对点上班的被地铁（轨道交通）吸引，老人家基本是公交车，当然两者也会换乘。其次，个性化出行的，上下班开车、骑车是多数，打车的很少；其他，长途出行的，顺风车吸引着那些需要长途出行的等。

 网约车又吸引了，快捷需求的，快车吸引着那些不想在路边等出租车的人；实惠要求的，特惠一口价订单则吸引着那些想要占便宜的人，这可能是更多人的心理吧，毕竟更多的老百姓收入还不高；享受型的，专车吸引着那些追求高品质体验的乘客；未来的，无人驾驶吸引着那些追求高科技体验的乘客。似乎剩下的就是出租车的“菜”！

 出租车司机的分类，不是很严谨，但是，细分市场已经到来，乘客的出行体验决定一个行业的未来，有乘客才有市场，进入哪个市场是每个人自己的选择！

 二、专业化、职业化才是未来的保证

 近年来，出租车、网约车司机生存堪忧，收入微薄，是不争的事实。同时，各种投诉纠纷也居高不下，拒载、议价、服务态度是高频问题，有的地方网约车“双证”不全，尽管总量比例不到每月车辆保有量的10%，但在机场、火车站等人员集散地是高发的。

 发生上述问题成因复杂，本文不作具体分析。但是，我们也发现，“专车”投诉基本没有，这是很多乘客的共同良好体验。关键在于司机职业素养高，专业服务好，礼节周到待客友善，履约诚信度高，车辆干净整洁也贵重，给乘客以“五星级酒店”般的享受，成为一座城市流动的名片！

 事实上，行业有文明用语等行为规范，网约车出现前，一些城市普遍落实较好。但现在能落实到位的城市几乎绝迹，反到是向乘客诉苦的多了，议价的多了，拒载的多了等，与文明服务背道而驰！进入行业考试时都学会了，考核通过了，做到的少了！

 竞争激烈，平台补贴，恶性竞争，提成加码，收入下降，服务缩水，呈现恶性循环之势！

 三、监管与维权还得“两手抓”

 第一，行业预警不能失位。出租车、网约车有准入机制，这些信息数据，政府主管部门应动态向社会公开，并根据经济社会发展状况适时进行预警，并针对进入人员进行告知，从源头上强化服务和风险提示！

 第二，监管力度必须到位。出租车、网约车监管平台，应依法及时建立，对群众的投诉形成倒查机制，有诉必接，投诉必查，违法必究！坚决维护乘客和从业司机的合法权益。

 第三，保护从业人员权益。《劳动法》《反不正当竞争法》等法律法规不能“挂空档”，相关部门要认真履职尽责，强化监督主动监管。同时，对不合理的提成，进行立法约束。 

第四，强化市场调控。行业主管部门须加强对行业细分市场研究，对新业态既包容也约束，在法律授权范围内、区域内“试水”，探索配套法规制度建设，谨慎推广扩容，成熟一批放行一批。